چطور یک دستیار هوشمند را به دانش سازمان متصل کنیم؟

دانش سازمان شامل چه چیزهایی است؟

دانش سازمان مجموعه اطلاعاتی است که افراد برای انجام کار و تصمیم‌گیری به آن نیاز دارند. بخشی از آن در فایل‌ها و سامانه‌ها ثبت شده و بخشی دیگر هنوز در تجربه همکاران باقی مانده است.

برای شروع اتصال دستیار، معمولاً این منابع کاربردی‌اند:

• دستورالعمل‌ها و فرایندهای داخلی
• راهنماهای محصولات و خدمات
• پرسش‌های متداول و پاسخ‌های تأییدشده
• مستندات فنی و راهنمای رفع خطا
• محتوای آموزشی و راهنمای ورود همکاران جدید
• گزارش‌ها و صورت‌جلسات مجاز

لازم نیست همه این منابع از روز اول وارد پروژه شوند. یک مجموعه محدود، معتبر و به‌روز معمولاً نقطه شروع مناسب‌تری برای ارزیابی است.

دستیار چطور از اطلاعات سازمان پاسخ می‌دهد؟

مدل زبانی به‌خودی‌خود از آخرین دستورالعمل‌ها و مستندات داخلی سازمان شما خبر ندارد. یکی از روش‌های رایج برای فراهم کردن این دسترسی، «تولید پاسخ با کمک بازیابی اطلاعات» یا RAG است.

در این روش، ابتدا بخش‌های مرتبط از منابع پیدا می‌شوند و سپس مدل با استفاده از آن‌ها پاسخ را می‌نویسد. این فرایند را می‌توان در سه مرحله توضیح داد:

1. دریافت سؤال: کاربر سؤالش را با زبان معمول خود مطرح می‌کند.
2. پیدا کردن اطلاعات مرتبط: سامانه در منابعی که کاربر اجازه دسترسی به آن‌ها دارد جستجو می‌کند.
3. آماده کردن پاسخ: مدل، اطلاعات بازیابی‌شده را به پاسخی قابل‌فهم تبدیل می‌کند.

در یک پیاده‌سازی مناسب، پاسخ با ارجاع به سند یا بخش مرتبط همراه می‌شود تا کاربر بتواند آن را بررسی کند. وجود منبع به ارزیابی پاسخ کمک می‌کند، اما به‌تنهایی تضمین نمی‌کند که برداشت مدل از سند درست بوده است.

از کجا شروع کنیم؟

۱. یک مسئله مشخص انتخاب کنید

پیش از انتخاب مدل یا آماده‌سازی زیرساخت، مشخص کنید قرار است چه کاری برای چه کسانی ساده‌تر شود.

«دسترسی بهتر به اطلاعات» هدفی کلی است. در مقابل، «کمک به کارشناسان پشتیبانی برای یافتن پاسخ سؤال‌های مربوط به خدمات» دامنه روشن‌تری دارد. با چنین تعریفی، انتخاب منابع و سنجش نتیجه هم آسان‌تر می‌شود.

برای شروع، به این سؤال‌ها پاسخ دهید:

• کاربران اولیه چه کسانی هستند؟
• چه سؤال‌هایی را مرتب تکرار می‌کنند؟
• امروز پاسخ را از کجا پیدا می‌کنند؟
• اشتباه در پاسخ چه پیامدی دارد؟
• چه تغییری نشان می‌دهد راهکار مفید بوده است؟

پاسخ این سؤال‌ها، محدوده اولین نسخه دستیار را مشخص می‌کند.

۲. منابع معتبر را آماده کنید

دستیار برای پاسخ مناسب، به محتوای مناسب نیاز دارد. اگر دو نسخه متفاوت از یک دستورالعمل در دسترس باشند، باید معلوم باشد کدام نسخه معتبر است.

پیش از اتصال منابع، فایل‌های تکراری را بررسی کنید، اسناد منسوخ را کنار بگذارید و برای هر منبع، مالک و تاریخ به‌روزرسانی مشخص کنید. عنوان‌ها و ساختار روشن هم به آماده‌سازی محتوا کمک می‌کنند.

اسناد اسکن‌شده ممکن است به استخراج متن نیاز داشته باشند. در این حالت، کیفیت متن استخراج‌شده باید بررسی شود؛ به‌ویژه در فایل‌های فارسی، جدول‌ها و اسنادی که تصویر یا چینش پیچیده دارند.

گاهی مهم‌ترین کار قبل از راه‌اندازی دستیار، تکمیل همان پاسخ‌هایی است که همکاران هر روز شفاهی به یکدیگر می‌دهند.

۳. محدوده دسترسی را تعیین کنید

همه کاربران نباید به همه اسناد دسترسی داشته باشند. برای مثال، منابع عمومی آموزش کارکنان با پرونده‌های محرمانه منابع انسانی یکسان نیستند.

کنترل دسترسی باید در مرحله جستجو و بازیابی اعمال شود؛ یعنی محتوای غیرمجاز نباید وارد اطلاعاتی شود که برای تولید پاسخ به مدل ارسال می‌شوند. پنهان کردن لینک سند در رابط کاربری کافی نیست.

همچنین لازم است از ابتدا درباره محل نگهداری داده‌ها، اطلاعات ارسالی به ارائه‌دهندگان مدل، ثبت مکالمات و مدت نگهداری آن‌ها تصمیم بگیرید. این تصمیم‌ها باید با نیازها و سیاست‌های سازمان هماهنگ باشند.

۴. رفتار دستیار را در موقعیت‌های مهم تعریف کنید

دستیار باید بداند وقتی اطلاعات کافی ندارد، چگونه پاسخ دهد. پاسخ روان و قاطع همیشه پاسخ درست نیست.

برای نمونه، اگر سندی درباره یک استثنا وجود ندارد، رفتار مناسب می‌تواند این باشد:

«در منابع موجود، توضیحی درباره این شرایط پیدا نکردم. برای بررسی این مورد با واحد مسئول تماس بگیرید.»

اگر سؤال مبهم است، دستیار بهتر است سؤال تکمیلی بپرسد. اگر منابع با یکدیگر تعارض دارند، باید این تعارض مشخص شود. برای موضوعات حساس نیز می‌توان بررسی یا تأیید کارشناس را در فرایند نگه داشت.

این رفتارها باید در سناریوهای آزمون حضور داشته باشند؛ تنها بررسی سؤال‌هایی که پاسخ روشن دارند کافی نیست.

۵. با یک پایلوت محدود شروع کنید

برای ارزیابی اولیه، یک تیم، یک موضوع و مجموعه‌ای مشخص از اسناد انتخاب کنید. سپس سؤال‌های واقعی کاربران را جمع‌آوری کنید و پاسخ‌های دستیار را با نظر کارشناسان همان حوزه بسنجید.

مجموعه آزمون بهتر است شامل چند نوع سؤال باشد:

• سؤال‌هایی با پاسخ مستقیم در یک سند
• سؤال‌هایی که به اطلاعات چند بخش نیاز دارند
• سؤال‌های مبهم یا ناقص
• سؤال‌هایی که پاسخشان در منابع وجود ندارد
• درخواست‌هایی درباره اطلاعات خارج از سطح دسترسی کاربر

چنین پایلوتی کمک می‌کند پیش از گسترش استفاده، ضعف‌های محتوا، جستجو یا نحوه پاسخ‌گویی مشخص شوند.

یک مثال از استفاده در تیم پشتیبانی

فرض کنید کارشناسان پشتیبانی برای پاسخ به مشتری، به راهنمای خدمات، شرایط قرارداد و پرسش‌های متداول مراجعه می‌کنند.

کارشناس از دستیار می‌پرسد: «مشتری برای تغییر سطح خدمت باید چه مراحلی را طی کند؟»

دستیار باید در منابع مجاز و معتبر جستجو کند، مراحل مرتبط را توضیح دهد و مرجع پاسخ را نمایش دهد. اگر پاسخ به نوع قرارداد وابسته است، ابتدا باید همان اطلاعات را از کارشناس بپرسد.

ارزش این تجربه را می‌توان با بررسی زمان پیدا کردن پاسخ، درستی اطلاعات و میزان نیاز به اصلاح سنجید. هدف این است که کارشناس با اطلاعات روشن‌تر پاسخ دهد و امکان بررسی منبع را هم داشته باشد.

از کجا بفهمیم دستیار عملکرد خوبی دارد؟

صرفاً شمردن تعداد گفت‌وگوها، کیفیت دستیار را مشخص نمی‌کند. پیشنهاد می‌کنیم ارزیابی را با چند معیار عملی انجام دهید:

• درستی پاسخ: آیا پاسخ با اطلاعات معتبر سازمان سازگار است؟
• ارتباط منبع: آیا سند ارجاع‌داده‌شده واقعاً پاسخ را پشتیبانی می‌کند؟
• زمان رسیدن به پاسخ: آیا کاربر نسبت به روش قبلی زودتر به نتیجه می‌رسد؟
• نیاز به اصلاح: چند پاسخ به بازنویسی یا بررسی کارشناس نیاز دارند؟
• مدیریت نبود اطلاعات: آیا دستیار هنگام نبود شواهد، محدودیت خود را بیان می‌کند؟
• رعایت دسترسی: آیا اطلاعات فقط در اختیار کاربران مجاز قرار می‌گیرند؟

بهتر است وضعیت پیش از پایلوت هم ثبت شود تا مقایسه، مبنای مشخصی داشته باشد. معیار پذیرش نیز باید با حساسیت هر کاربرد متناسب باشد؛ خطا در یافتن یک راهنمای عمومی با خطا در پاسخ به یک موضوع حساس، پیامد یکسانی ندارد.